요즘 저는 경기여성e-러닝센터 위탁운영사업을 진행하고 있습니다. 이 곳에서 매월 회원들이게 이메일로 뉴스레터를 보내는데요. 회원들과의 친밀한 소통을 하기위해 "Letter in the news letter"라는 코너를 만들기로 했습니다. "작성할 사람~~?" 8명의 매니저들 모두 갑자기 숙연해졌습니다...어쩝니까?
제가 첫 작성자로 자원(?)하게 되었습니다.^^;
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오늘 참 덥습니다.
여름엔 더워야 하고 겨울엔 추운 것이 세상 이치인 줄 알면서도
오늘 같은 더위는 쉽게 수긍이 가지 않습니다.
경기여성e-러닝센터를 운영하면서도 비슷한 생각을 하게 됩니다.
누가 보더라도 '이렇게 하는 것이 더 좋다'는 것을 잘 알면서도,
정말로 그렇게 실행하는 것이 생각처럼 쉽지않은 것이 현장의 모습입니다.
고객의 소리(VOC: Voice of Customer)도 이 경우에 속하는 것 같습니다.
오늘은 현재 경기여성e-러닝센터 운영팀이 VOC를 대하는 태도와 고민에 대해 풀어 보겠습니다.
회원님께서는 '모니러닝 운영단'에 대해 알고 계십니까?
모니터링 운영단은 '고객의 소리를 실제 서비스에 반영하겠다'는
목적으로 도입된 제도입니다.
회원분들 중에서 선발된 모니터링 운영단은 매년 경기여성e-러닝센터에서
제공하는 각종 서비스(온라인 교육 서비스, 역량진단 서비스,
온라인커리어코칭 서비스 등)를 고객의 입장에서 체험해 본 다음 평가하고
개선안까지 제안해 주고 있습니다.
올해는 모니터링 운영단 1기가 4~5월에 운영되었고, 그 결과가 6월에 취합되었습니다.
취합된 VOC의 내용은 참으로 많고 다양했습니다.
일부는 저희 운영팀에서도 알고 있는 사항이었지만,
일부는 운영팀이 미처 파악하지 못하고 있던 것도 있었습니다.
유형별로 깔끔하게 정리된 VOC의 '기다란' 목록을 보면서
저희 운영팀은 고민에 빠지게 되었습니다.
대부분의 VOC 내용은 인정할 수 밖에 없는 '옳은 지적'이었습니다.
문제는 저희 운영팀이 현재의 서비스를 유지하는데 대부분의 시간과
노력을 들이고 있는 상황에 놓여 있다는 것 있습니다.
아마도 이런 현실적인 한계 때문에 수년 전부터 취합된 VOC목록은
깔끔하게 정리된 문서로만 지금까지 남아 있었던 것 같습니다.
VOC목록을 앞에 놓고 저희 운영팀은 3가지를 자문해 보았습니다.
-. 운영팀에게 고객의 소리는 있는 것이 좋은가, 없는 것이 좋은가?
-. 운영팀은 고객의 소리를 '정말로' 중요하게 생각하고 있는가?
-. VOC목록 중 지금 당장 반영할 수 있는 것이 있지 않겠는가?
이런 내부 논의와 고민 끝에 '퀵메뉴'라는 것이 탄생하게 되었습니다.
올해 1기 모니터링 요원 7분 중에서 4분이 약속이나 한 듯 "수강신청
찾아가기가 힘들어요. 퀵메뉴가 있었으면 좋겠어요"라는 VOC를 주셨습니다.
아래 화면 우측의 QUICK MENU 보이시지요?
회원님께서는 사이트 우측에 퀵메뉴 하나 추가하는 것이 무엇이 그리
대단한 일이냐고 핀잔을 주실 수도 있을 것 같습니다.
하지만 퀵메뉴에 포함될 메뉴를 결정하기 위해 왠만한 교육 사이트들은 다 찾아 다녔습니다.
디자인도 사이트 전체 컨셉을 해치지 않게 몇번의 수정을 했습니다.
시스템적으로는 메뉴가 변경되더라도 쉽게 반영될 수 있도록 프로그래밍을 했습니다.
이 과정에서 생각지도 못했던 오류나 누락이 발견되어 보완을 하다 보니
결국은 7월 중순이 되어서야 회원님께 퀵메뉴를 선보일 수 있게 되었습니다.
지금은 모니터링 운영단 2기가 운영되고 있습니다. 이 분들로 부터 어떤 VOC가 나올지 궁금합니다.
저희 운영팀이 취합된 VOC 모두를 반영할 수는 여전히 없을 것 입니다.
하지만 고객의 소리에 높은 가치와 의미를 부여하고 있으며,
그 가치를 실현하기 위해 일상적 운영활동에 머무르지 않고
서비스 개선을 위한 실천 의지를 가지고 있다는 어찌보면 당연한 말씀을 드립니다
운영팀에게 고객의 소리는 여름의 더위 처럼 거부할 수 없는 '운명'이라는 생각이 듭니다.
운영팀에게 고객의 소리가 무용지물(無用之物)로 받아들여지면 경기여성e-러닝센터는 오래가지 못할 것이라 믿습니다.
이는 여름에 더위가 사라지면 지구는 곧 종말을 맞게 되는 이치와 같은 것이지요.
약간 서늘한 말씀으로 편지를 접습니다.
조금 시원해 지셨습니까?^^
경기여성e-러닝센터 운영팀 드림
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오늘 참 덥습니다.
여름엔 더워야 하고 겨울엔 추운 것이 세상 이치인 줄 알면서도
오늘 같은 더위는 쉽게 수긍이 가지 않습니다.
경기여성e-러닝센터를 운영하면서도 비슷한 생각을 하게 됩니다.
누가 보더라도 '이렇게 하는 것이 더 좋다'는 것을 잘 알면서도,
정말로 그렇게 실행하는 것이 생각처럼 쉽지않은 것이 현장의 모습입니다.
고객의 소리(VOC: Voice of Customer)도 이 경우에 속하는 것 같습니다.
오늘은 현재 경기여성e-러닝센터 운영팀이 VOC를 대하는 태도와 고민에 대해 풀어 보겠습니다.
회원님께서는 '모니러닝 운영단'에 대해 알고 계십니까?
모니터링 운영단은 '고객의 소리를 실제 서비스에 반영하겠다'는
목적으로 도입된 제도입니다.
회원분들 중에서 선발된 모니터링 운영단은 매년 경기여성e-러닝센터에서
제공하는 각종 서비스(온라인 교육 서비스, 역량진단 서비스,
온라인커리어코칭 서비스 등)를 고객의 입장에서 체험해 본 다음 평가하고
개선안까지 제안해 주고 있습니다.
올해는 모니터링 운영단 1기가 4~5월에 운영되었고, 그 결과가 6월에 취합되었습니다.
취합된 VOC의 내용은 참으로 많고 다양했습니다.
일부는 저희 운영팀에서도 알고 있는 사항이었지만,
일부는 운영팀이 미처 파악하지 못하고 있던 것도 있었습니다.
유형별로 깔끔하게 정리된 VOC의 '기다란' 목록을 보면서
저희 운영팀은 고민에 빠지게 되었습니다.
대부분의 VOC 내용은 인정할 수 밖에 없는 '옳은 지적'이었습니다.
문제는 저희 운영팀이 현재의 서비스를 유지하는데 대부분의 시간과
노력을 들이고 있는 상황에 놓여 있다는 것 있습니다.
아마도 이런 현실적인 한계 때문에 수년 전부터 취합된 VOC목록은
깔끔하게 정리된 문서로만 지금까지 남아 있었던 것 같습니다.
VOC목록을 앞에 놓고 저희 운영팀은 3가지를 자문해 보았습니다.
-. 운영팀에게 고객의 소리는 있는 것이 좋은가, 없는 것이 좋은가?
-. 운영팀은 고객의 소리를 '정말로' 중요하게 생각하고 있는가?
-. VOC목록 중 지금 당장 반영할 수 있는 것이 있지 않겠는가?
이런 내부 논의와 고민 끝에 '퀵메뉴'라는 것이 탄생하게 되었습니다.
올해 1기 모니터링 요원 7분 중에서 4분이 약속이나 한 듯 "수강신청
찾아가기가 힘들어요. 퀵메뉴가 있었으면 좋겠어요"라는 VOC를 주셨습니다.
아래 화면 우측의 QUICK MENU 보이시지요?
회원님께서는 사이트 우측에 퀵메뉴 하나 추가하는 것이 무엇이 그리
대단한 일이냐고 핀잔을 주실 수도 있을 것 같습니다.
하지만 퀵메뉴에 포함될 메뉴를 결정하기 위해 왠만한 교육 사이트들은 다 찾아 다녔습니다.
디자인도 사이트 전체 컨셉을 해치지 않게 몇번의 수정을 했습니다.
시스템적으로는 메뉴가 변경되더라도 쉽게 반영될 수 있도록 프로그래밍을 했습니다.
이 과정에서 생각지도 못했던 오류나 누락이 발견되어 보완을 하다 보니
결국은 7월 중순이 되어서야 회원님께 퀵메뉴를 선보일 수 있게 되었습니다.
지금은 모니터링 운영단 2기가 운영되고 있습니다. 이 분들로 부터 어떤 VOC가 나올지 궁금합니다.
저희 운영팀이 취합된 VOC 모두를 반영할 수는 여전히 없을 것 입니다.
하지만 고객의 소리에 높은 가치와 의미를 부여하고 있으며,
그 가치를 실현하기 위해 일상적 운영활동에 머무르지 않고
서비스 개선을 위한 실천 의지를 가지고 있다는 어찌보면 당연한 말씀을 드립니다
운영팀에게 고객의 소리는 여름의 더위 처럼 거부할 수 없는 '운명'이라는 생각이 듭니다.
운영팀에게 고객의 소리가 무용지물(無用之物)로 받아들여지면 경기여성e-러닝센터는 오래가지 못할 것이라 믿습니다.
이는 여름에 더위가 사라지면 지구는 곧 종말을 맞게 되는 이치와 같은 것이지요.
약간 서늘한 말씀으로 편지를 접습니다.
조금 시원해 지셨습니까?^^
경기여성e-러닝센터 운영팀 드림
